
售前電話(huà)
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釋放雙眼,帶上耳機(jī),聽(tīng)聽(tīng)看~!
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Internet和Web的概念越來(lái)越為人們所熟悉,以致于你聽(tīng)到有人說(shuō)他沒(méi)有訪(fǎng)問(wèn)過(guò)Internet或Web,都會(huì)是一件稀奇的事,至少在因特網(wǎng)發(fā)達(dá)的美國(guó)是這樣的?,F(xiàn)在連公共圖書(shū)館也會(huì)免費(fèi)為用戶(hù)提供接入Internet的服務(wù),甚至一些無(wú)家可歸的人都有自己的E-mail信箱。現(xiàn)在,一些人埋怨電視節(jié)目太單調(diào)貧乏,但卻很愿意上Internet,如果沒(méi)有Internet或Weh他們甚至?xí)X(jué)得無(wú)事可干。
雖然Web是交互性的,但這種交互性通常只是表面上的。Web上也有語(yǔ)音,但通常都是預(yù)先錄制好的,不會(huì)有什么變化。Wcb上還有實(shí)時(shí)廣播,但也只是單方向的,就是指只能聽(tīng)不能說(shuō)。本章所要研究的就是把交互式的語(yǔ)音引入到Web中。所以本章的題目叫做在Web站點(diǎn)中引入語(yǔ)音而不是在呼叫中心加入Web功能。一個(gè)“語(yǔ)音站點(diǎn)”就是一個(gè)呼叫中心,入呼叫部分是800號(hào)電話(huà)(被叫付費(fèi)),出呼叫部分用來(lái)經(jīng)營(yíng)電話(huà)銷(xiāo)售(電話(huà)銷(xiāo)售往往讓人們覺(jué)得厭煩)。
在本章中通常假定語(yǔ)音連接的終端服務(wù)器(Web站點(diǎn))首先是一個(gè)呼叫中心。支持Web功能的呼叫中心是把多媒休Web網(wǎng)頁(yè)加入到呼叫實(shí)例中,而本章所關(guān)心的卻是支持交互語(yǔ)音功能的Weh站點(diǎn),恰恰相反,它是把呼叫實(shí)例引入到多媒體Web網(wǎng)頁(yè)上。不過(guò)最后的結(jié)果都是一樣的:人們能夠在瀏覽Web的同時(shí)與對(duì)方交談。問(wèn)題是通過(guò)什么方法來(lái)實(shí)現(xiàn)。不過(guò)還有與“怎么實(shí)現(xiàn)”同樣重要的另一個(gè)問(wèn)題,那就是“為什么要這么做”。因?yàn)榧词挂粋€(gè)想法是可能的,也未必意味有人愿意付出足夠的資金來(lái)實(shí)現(xiàn)這個(gè)想法,例如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)在其發(fā)展的歷史上,曾經(jīng)有過(guò)很多的想法建議都沒(méi)有被采納。也就是說(shuō)“為什么要采用把交互語(yǔ)音引入到Web”的原因也是很重要的。
我們?cè)陔娫?huà)里交談,在Web上瀏覽,這兩種行為是有很大不同的。從信息交換的意義上來(lái)說(shuō),語(yǔ)音通信比Web瀏覽包含有更多的純“通信”的內(nèi)容,這也是打電話(huà)比寫(xiě)信讓人感覺(jué)更自然的原因。當(dāng)然這并不是說(shuō),Web上不能傳遞語(yǔ)音。
這兩種通信方式都有自己的優(yōu)缺點(diǎn),我們的設(shè)想是把語(yǔ)音和Web結(jié)合起來(lái),取長(zhǎng)補(bǔ)短。表6-1列出了這兩種通信方式的優(yōu)缺點(diǎn),這個(gè)表中的Web是指?jìng)鹘y(tǒng)的Web,它可能支持聲音媒體,但不能支持更新的擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言(XML)的功能。
表6-1 優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)
表中的列項(xiàng)都是成對(duì)出現(xiàn)的,例如,表中指出語(yǔ)音通信最大的優(yōu)點(diǎn)就是可以與人交互,而不能與人交互正是Weh的最大缺點(diǎn);另一方面,語(yǔ)音通信里缺乏可視成分,而在Web中幾乎到處都是。當(dāng)然有些列項(xiàng)的對(duì)應(yīng)沒(méi)有如此明顯。
語(yǔ)音通信非常靈活,有時(shí)候不僅聽(tīng)話(huà)的人不知道對(duì)方要說(shuō)什么,甚至連說(shuō)話(huà)的人都無(wú)法確定將要說(shuō)的話(huà)。然而 Web卻不一樣,一個(gè)常去某一個(gè)Web站點(diǎn)的人就會(huì)大概知道某一個(gè)操作后Web的反應(yīng)將會(huì)如何。人的特征要遠(yuǎn)遠(yuǎn)比Web復(fù)雜,例如人有一個(gè)典型的特征就是清楚自己知道什么而不知道什么,然而web卻不能。用某種方法在Web里查找,可能會(huì)一無(wú)所獲,而換一種方法,可能就會(huì)查出多得讓用戶(hù)無(wú)從下手的信息,而這兩種方法的差別可能僅僅就是一個(gè)字母的不同。在電話(huà)里,我們?cè)谡f(shuō)“collocation”的意思時(shí),我們可以是在說(shuō)"collocation”這個(gè)單詞,也可以是在說(shuō)“colocation”這個(gè)單詞,每個(gè)人都會(huì)習(xí)慣于某一種用法,而且無(wú)論哪一種用法都不會(huì)妨礙兩人的交流。但是在Weh里分別用兩個(gè)單詞查找得到的結(jié)果是完全不同的。而這些問(wèn)題在語(yǔ)音交談中是不會(huì)出現(xiàn)的。
我們?cè)赪eb上能發(fā)現(xiàn)有用的信息嗎?如果在Web中發(fā)現(xiàn)了某個(gè)有用的信息,過(guò)后還能重新找到這些信息嗎?實(shí)際上,Web上的內(nèi)容可以說(shuō)是應(yīng)有盡有,從如何升級(jí)BIOS到折紙飛機(jī),種種問(wèn)題的答案都可能在Web上找到,但是Weh里卻沒(méi)有人專(zhuān)門(mén)告訴我們這些信息的位置。Web上的信息幾乎是無(wú)限的,但是有用的卻不容易找到。舉一個(gè)例子來(lái)說(shuō),和一個(gè)有相關(guān)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)的人交談5分鐘就得到了白己想要的知識(shí),然而在Web上通過(guò)關(guān)鍵詞查找并選擇相關(guān)連接半個(gè)小時(shí)可能還找不到該信息的位置。這些指來(lái)指去的連接在構(gòu)成Web的同時(shí)常常把Web變得像一個(gè)迷宮。人遠(yuǎn)比一個(gè)web頁(yè)面要復(fù)雜得多。