我最近住在Vrbo出租屋里。這是一個擁有高科技安全系統(tǒng)的非常好的地方。我們知道它是高科技，因為我們在一天清晨不小心觸發(fā)了它。不幸的是，我們沒有解除武裝代碼，也沒有辦法直接聯(lián)系房子的主人。所以我們決定打電話給保安公司，即使我們不是業(yè)主，可能不會得到任何幫助。代表讀懂了我的沮喪，告訴我他們授權了一個“特殊協(xié)議”，并會手動為我們解除警報。
我知道沒有特殊的授權協(xié)議。這位代表讀懂了我沮喪中的真誠，并做出了違背公司標準的判斷。這不僅僅是客戶服務，還有客戶關懷。
在這篇文章中，我們將解釋什么是客戶服務以及它與客戶關懷的區(qū)別。然后，我們將通過列出一些來自真實公司的客戶關懷示例來總結事情。
什么是客戶關懷？
客戶關懷描述了人們在與品牌互動時受到的待遇。這包括購買之前、期間和之后與公司及其員工的所有體驗。客戶關懷是客戶服務的一個重要方面，因為它促進了與品牌社區(qū)的情感聯(lián)系。
客戶關懷的衡量方式與客戶忠誠度或成功不同。這是因為忠誠度和成功是照顧客戶的副產品。如果您過于專注于衡量它，就不可能與您的客戶群建立值得信賴的情感聯(lián)系?？蛻舴崭M一步，忽略指標，而是完全投資于客戶的目標和需求。
客戶關懷經常與客戶關懷、客戶關系、客戶成功和客戶體驗相混淆。但是，這些功能彼此明顯不同。讓我們在下面探討這些差異。
客戶關懷與客戶服務
客戶關懷是與客戶建立情感聯(lián)系的過程，而客戶服務只是您的企業(yè)為他們提供的建議或幫助?？蛻舴詹蝗缈蛻絷P懷量化，更關注一對一的客戶互動。
雖然這兩個功能都可以提高客戶滿意度，但客戶關懷通過回答問題和提供支持來做到這一點。另一方面，客戶服務側重于積極傾聽和理解客戶的情感需求，以及身體或業(yè)務需求。通過這樣做，您的公司與客戶建立了長期、互利的關系。
客戶關懷與客戶關系
在客戶服務中，最接近客戶關懷的概念是客戶關系。兩者都是客戶關懷的功能，并處理長期關系的建立。但是，客戶關系旨在量化與目標受眾的這種關系。它的目標是創(chuàng)造忠誠的客戶，并最終將他們變成擁護者。
客戶關懷朝著類似的目標努力，但計算得更少。其目的是為了幫助客戶，即使客戶的目標與您的業(yè)務無關。通過這樣做，您的公司成為消費者眼中值得信賴的資源。
客戶關懷與客戶成功
客戶成功有時也稱為客戶支持。它與客戶關懷的不同之處在于，它通常超越單個實例，并且需要公司 IT 或工程部門的專業(yè)知識?？蛻絷P懷更多的是情感;客戶的成功更多的是解決技術問題。
客戶成功部門更常見于SaaS公司，他們銷售的產品具有學習曲線?？蛻舫晒Σ块T處理與產品體驗有關的所有事情。他們執(zhí)行教程，引導客戶解決問題，并在產品中出現(xiàn)錯誤時成為第一個聯(lián)系點。
客戶關懷與客戶體驗
客戶關懷通常是指客戶關懷建立關系方面，因此需要與代表互動。客戶體驗包括客戶在購買之前、期間和之后的整個旅程;客戶不一定需要與代表互動。
像網站上的用戶體驗這樣簡單的事情可能會影響客戶體驗。另一方面，客戶服務是指問題得到及時解決并且代表不遺余力地尋找解決方案的時刻。毫無疑問：客戶關懷可以帶來出色的客戶體驗，因此兩者密切相關。
雖然所有這些都在許多方面彼此不同，但它們會影響您的客戶滿意度分數(shù)。在為您的業(yè)務制定服務策略或擴展服務團隊時，平等地強調它們非常重要。
由于客戶關懷的量化程度低于密切相關的同行，因此使用現(xiàn)場示例更容易進行演示。幸運的是，我們已經追蹤了一些令人難忘的客戶關懷實例，并將它們放在下面的部分中。
客戶關懷示例
1. Spotify — 個性化的客戶互動
建立關系的最佳方法之一是個性化服務體驗。當您的團隊提供個性化的響應時，客戶會更加參與互動。
那是因為他們覺得您的業(yè)務更重視他們。它們不會作為另一個需要關閉的服務案例匆忙通過?；〞r間制定深思熟慮的響應是展示客戶關懷的絕佳方式。
Spotify與其社交媒體團隊正是這樣做的。事實上，他們創(chuàng)建了一個專門的Twitter帳戶來回復客戶消息。它將通過創(chuàng)造性的定制解決方案來回應客戶的問題和投訴。例如，一位客戶在推特上說他們喜歡該應用程序，但仍在學習如何使用它。因此，Spotify以歡迎新用戶的特殊播放列表作為回應。
Spotify本可以在推特上說這句話，但該公司獲得了滿意的客戶，并通過客戶關懷將他們變成了病毒式的倡導者。
2. 赫茲 — 為客戶熬夜
您最忠實的客戶也是您業(yè)務最有價值的客戶。他們花的錢最多，更有可能代表您的品牌進行宣傳。
但是，這種倡導可以是雙向的。就像這位赫茲客戶的情況一樣，他到達航站樓遲到了，但仍然能夠租車，因為員工在下班后留下來。
這是客戶關懷的一個很好的例子，因為銷售代表超越了客戶的期望。最好的部分？赫茲立即回應并感謝客戶的夸獎?？蛻粝Ｍ⒓吹玫巾憫?，尤其是在在線時。
3. 交易員喬的 — 超越客戶服務
有時很難提供客戶關懷。你只是不知道它，直到你看到它的實際應用。而且，這正是我們可以描述下一個示例的方式。在Trader Joe's，一個孩子正在經歷艱難的購物體驗。他在收銀臺上哭泣，直到三名員工開始跳舞為他加油。不用說，它奏效了。
這是客戶關懷的一個完美例子。這些收銀員不必特意這樣做。他們本可以向父母道歉，表現(xiàn)得格外友好，并微笑著試圖平息局勢。
相反，他們全力以赴。他們放棄了手頭的工作，專注于一個人的福祉，而不是客戶的福祉。這就是為什么這種超越客戶服務的行為是客戶關懷的一個基本例子。
4. 真正的加拿大超市 — 客戶便利
客戶關懷的一個重要組成部分是了解客戶需求并為試圖實現(xiàn)短期和長期目標的消費者創(chuàng)造便利。
一家加拿大雜貨店通過提供一項讓您在線購買產品的服務來做到這一點。然后，您開車到商店，他們將雜貨送到您的車上。一位客戶在下面的Instagram帖子中描述了她的積極體驗。
這還不是全部。當服務團隊意識到該客戶購買了沒有庫存的商品時，他們打電話給她建議替代方案。這種便捷的體驗為Real Canadian Superstore創(chuàng)造了長期客戶。
5. 干吧 — 獨特的客戶體驗
作為一家企業(yè)，您可以通過掌握行業(yè)的一個方面來區(qū)分自己。例如，美發(fā)沙龍Drybar將自己定位為僅執(zhí)行少數(shù)程序的“井噴酒吧”。
“客戶服務體驗就是一切。”- Michael Landau，Drybar聯(lián)合創(chuàng)始人
它的客戶喜歡它，因為 Drybar 不僅提供專業(yè)服務，而且通過獨特的體驗提供它。酒店擁有精致的內飾，擁有定制的裝飾和休息區(qū)。造型師提供卓越的客戶服務，并專注于每個接觸點的客戶關懷。客戶只需 40 美元即可享受高級沙龍體驗。
6. 維珍大西洋航空 — 服務責任
很難取悅與您互動的每個客戶。每個人都有自己獨特的需求和目標，不可能完美。但是，當你犯錯時，你的團隊需要承認它。
這正是維珍大西洋航空公司在一位乘客頭等艙體驗不佳后所做的。他給公司寫了一封詳細的信，描述了他在國際航班上的用餐情況。為了避免視覺效果，他將自己的飯菜描述為“米色物質的雜項中心長方體”。
該公司創(chuàng)始人理查德·布蘭森（Richard Branson）沒有道歉，而是邀請顧客徹底修改維珍航空的菜單。他還將乘客添加到公司的航空公司烹飪委員會中，以便他可以在未來的烹飪決策中代表客戶的聲音。
“投訴是將客戶變成終身朋友的機會。- 理查德·布蘭森，維珍航空創(chuàng)始人
7. 威特羅斯 — 親切和樂于助人的服務
有時，客戶的尷尬事件可能會變成一個絕佳的客戶關懷機會。在訪問雜貨店Waitrose時，一位顧客傷了腿并撕裂了褲子。值班經理立即跳出來幫忙，客戶立即去推特上表揚團隊的樂于助人。她甚至稱它們?yōu)槟档ぃ?br />
當然，雜貨店也以實物回應了她。當您的企業(yè)在社交媒體或其他地方收到積極的客戶關懷互動帳戶時，跟進始終很重要。如果你不這樣做，客戶就不會感到被欣賞。轉發(fā)或回復也有助于傳播有關積極客戶關懷互動的信息。
關心客戶，他們就會關心你
客戶關懷是強大的客戶服務計劃中不可或缺的一部分。如果可能的話，試著為你的客戶超越自我，建立強烈的情感聯(lián)系，讓他們知道你在乎。通過這樣做，您將與他們建立持久的關系。他們甚至可能會公開表揚您，傳播有關您的客戶服務的好話并幫助您的業(yè)務發(fā)展得更好。
